La pandemia ha evidenziato ancora di più la centralità delle telecomunicazioni quale strumento di lavoro e comunicazione tra le persone e le aziende.

Da un lato gli operatori sono venuti incontro con dilazioni di pagamento dall’altro però hanno posto in essere attività di marketing aggressivo al fine di acquisire nuovi clienti; per questo motivo è fondamentale conoscere i diritti e gli strumenti di tutela a disposizione dei Consumatori in modo da sapersi orientare ed eventualmente richiedere un indennizzo.

Ai sensi dell’articolo 1, commi 11 e 12, della Legge 31 luglio 1997, n. 249, è rimessa alla competenza dell’Autorità la risoluzione delle controversie in materia di comunicazioni elettroniche tra utenti e operatori inerenti al mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale e ai diritti degli utenti stabilite dalle norme legislative, dalle delibere dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.

Il “Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche” (Allegato A alla delibera n. 347/18/CONS), fornisce un dettagliato elenco di casi in cui il malfunzionamento del sistema di telecomunicazione dà diritto ad adire a tale Autorità.

Si ha diritto ad un equo indennizzo:

• per ritardo nell’attivazione del servizio;
• per sospensione o cessazione del servizio;
• per malfunzionamento del servizio;
• per disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori;
• per attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection;
• per attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti;
• in caso di perdita della numerazione;
• per omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici;
• per mancata o ritardata risposta ai reclami;
• in altre ipotesi specifiche;

A titolo meramente esemplificativo, si indicano alcune recenti casistiche che hanno coinvolto alcuni tra i maggiori operatori di telecomunicazione che operano sul territorio nazionale.

In due riunioni della Commissione per le Infrastrutture e le Reti dell’AGCOM, a Maggio e Giugno 2020, infatti, sono state definite alcune controversie sulla rete fissa che hanno riconosciuto il diritto di alcuni Consumatori a diverse migliaia di euro di indennizzo: con la prima delibera, l’Autorità ha disposto l’indennizzo di un cliente di rete fissa che aveva subito diversi disservizi sia con riguardo alla connessione ADSL che alla linea voce; una seconda controversia aveva ad oggetto l’attivazione non richiesta di un contratto; la terza delibera ha garantito un equo indennizzo ad un Consumatore che aveva riscontrato la completa interruzione dei servizi di telefonia e fibra (si vedano le delibere n. 231/20/CIR; 234/20/CIR; 246/20/CIR).

Articolo a cura di Francesca Bertazzoli e Gabriele Trapanotto

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