Avete mai sentito parlare della Carta dei servizi?

Si tratta di un documento di fondamentale importanza per tutti noi utenti, del quale vogliamo parlarvi per essere tutti più consapevoli e informati sui nostri diritti.

Le Carte dei servizi sono documenti che devono essere emanate da tutti i gestori di servizi pubblici e devono riportare:

• gli standard di qualità e quantità che un determinato servizio deve offrire;
• le modalità di accesso alle informazioni garantite;
• le modalità per proporre reclamo e adire le vie conciliative e giudiziarie;
• le modalità di risarcimento dell’utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato.

Sono emanate dal gestore del servizio, d’intesa con le associazioni dei consumatori e le associazioni imprenditoriali interessate, le quali hanno il compito di rappresentare e promuovere i diritti degli utenti presso il gestore.

Le associazioni, infatti, devono verificare periodicamente l’adeguatezza dei parametri qualitativi e quantitativi erogati, mettendoli a confronto con la domanda da parte dell’utenza.

Anche gli stessi consumatori possono avere un ruolo attivo, presentando osservazioni o proposte direttamente all’ente, al gestore o alle associazioni dei consumatori.

Riassumendo, la Carta dei servizi è quel documento dove l’utente può verificare i diritti che gli spettano e metterli a confronto con la loro effettiva attuazione.

Vediamo ora nel dettaglio come sono strutturate le Carte dei servizi nel campo del trasporto pubblico piemontese, in particolare del trasporto ferroviario.

Infatti, dopo tre anni di lavoro, le associazioni dei consumatori e i gestori, sono finalmente arrivati a determinare un testo definitivo di Linee guida per la Carta di qualità dei servizi aggiornato, approvato dalla Giunta regionale.

Un primo traguardo si è raggiunto con la Legge regionale 19/2018, con la quale è stata modificata la Legge regionale 1/2000.

Ad oggi, la norma prevede maggiori riferimenti alla concertazione con le associazioni di consumatori e maggiori tutele per le unioni di comuni, le comunità montane e per le persone disabili. Per esempio, nel garantire loro l’accessibilità, fruizione e sicurezza al trasporto pubblico locale.

La legge prevede oggi esplicitamente che nel contratto di servizio vengano specificati i fattori di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi, quali:

• qualità e comfort e gli standard qualitativi minimi del servizio;
• velocità commerciale;
• affidabilità del servizio;
• informazione ai clienti, nonché le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell’utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza;
• rispetto dell’ambiente, età dei veicoli, manutenzione, comfort e pulizia dei veicoli e delle fermate, sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore;
• integrazione modale;
• livello di servizio nelle operazioni di sportello;
• aspetti relazionali e comunicazionali del personale a contatto con l’utenza;
• servizi per i viaggiatori con ridotta capacità motoria e sensoriale;
• servizi aggiuntivi extra finalizzati a migliorare il comfort ed il grado di soddisfazione degli utenti.

La seconda conquista è la delibera in Giunta regionale delle Linee Guida per la Carta della qualità dei servizi in materia di trasporto pubblico ferroviario in Piemonte.

Queste definiscono i principi sulla base dei quali la Carta dovrà essere redatta e che saranno recepiti nella stesura dei prossimi bandi e contratti per l’affidamento del trasporto pubblico locale.

Per quel che riguarda più da vicino i diritti dei viaggiatori, bisogna tenere a mente che i soggetti erogatori devono fornire obbligatoriamente alcune informazioni agli utenti.

Si tratta innanzitutto di informazioni commerciali, come le modalità di accesso ad orari e le condizioni di viaggio più veloce o più economico, i canali di vendita dei biglietti, le tipologie di titoli di viaggio, l’eventuale presenza di sconti e riduzioni o l’eventuale accessibilità per le biciclette.

Durante il viaggio, invece, i viaggiatori devono essere informati sui servizi disponibili a bordo dei mezzi, sulle fermate, i ritardi, le coincidenze e le questioni relative alla sicurezza tecnica e dei passeggeri.

Importantissime, infine, le comunicazioni relative alle possibili irregolarità o modifiche del servizio, così come i ritardi, le cancellazioni e i relativi diritti che sorgono in questi casi.

Per ogni ulteriore chiarimento scriveteci a sportello@tutelattiva.it oppure contattateci al n. 0114346964

Tutelattiva è una delle associazioni che siedono al tavolo con i gestori per tutelare e far riconoscere i diritti degli utenti.