Standard di qualità e indennizzi in materia di energia elettrica

Attività di assistenza agli studenti fuori sede
17 luglio 2018

Standard di qualità e indennizzi in materia di energia elettrica

Bollette

Bollette

Al fine di tutelare al meglio i consumatori in materia di energia elettrica, l’Autorità (ARERA) ha introdotto un sistema standard di qualità e di rimborsi automatici per i clienti che subiscono interruzioni o disservizi nella fornitura.

La necessità di fissare degli standard di qualità è dettata anche dalla volontà di incentivare le società al miglioramento dei loro servizi, secondo un modello omogeneo.

Non tutti, però, sanno che in caso di accertata violazione di uno specifico standard, l’indennizzo verrà automaticamente accreditato nella prima bolletta utile.

Il sistema è pensato in base ai diversi servizi che la società di distribuzione e di vendita può rendere.

A quanto ammontano gli indennizzi?

Occorre ricordare che distributore e venditore sono figure diverse: il primo si occupa del trasporto e della consegna dell’energia ed è il proprietario del contatore; il secondo è la società che vende l’energia al consumatore.

In particolare, per quanto riguarda la distribuzione di energia elettrica si prevede per ogni servizio un tempo standard di realizzazione, il mancato rispetto del quale dà diritto ad un indennizzo automatico, variabile in base all’entità dell’inadempimento, come nella tabella che segue.

Indennizzi automatici per la violazione degli standard specifici delle prestazioni della distribuzione di energia elettrica (Anno 2012 – Delibera AEEG n. 333/07 e ARG/elt 198/11)

Indicatore Standard Indennizzo in € per esecuzione oltre lo standard ma entro un tempo doppio dello standard Indennizzo in € per esecuzione entro un tempo triplo dello standard Indennizzo in € per esecuzione oltre un tempo triplo dello standard
Tempo massimo di preventivazione per lavori sulla rete 20 giorni lavorativi 35,00 70,00 105,00
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici 15 giorni lavorativi 35,00 70,00 105,00
Tempo massimo di attivazione della fornitura 5 giorni lavorativi 35,00 70,00 105,00
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente 5 giorni lavorativi 35,00 70,00 105,00
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità 1 giorno feriale (1) 35,00 70,00 105,00
Fascia di puntualità per appuntamenti con il cliente 2 ore 35,00 Non applicabile Non applicabile
Tempo massimo di ripristino della fornitura in seguito a guasto del contatore 3 ore o 4 ore (2) 35,00 70,00 105,00
Tempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica del contatore 15 giorni lavorativi 35,00 70,00 105,00
Tempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica della tensione 30 giorni lavorativi 35,00 70,00 105,00
  1. in caso di precedente riduzione della potenza al 15% della potenza impegnata, lo standard è 1 giorno lavorativo
  2. 3 ore per richieste pervenute nei giorni lavorativi dalle ore 8.00 alle ore 18.00; 4 ore per richieste pervenute nei giorni non lavorativi o nei giorni lavorativi dalle 18.00 alle 8.00; nel caso di intervento su appuntamento richiesto dal cliente contestualmente alla segnalazione del guasto, si applica la fascia di puntualità di 2 ore

 

Diversi i parametri per la vendita di energia elettrica.

Il venditore, infatti, in caso di mancato rispetto di uno standard deve accreditare al cliente che ne ha diritto la somma dell’indennizzo nella prima bolletta utile, anche se l’indennizzo automatico è stato ricevuto dal distributore.

Indicatore Standard specifico Indennizzo per esecuzione oltre lo standard ma entro un tempo doppio dello standard Indennizzo per esecuzione entro un tempo triplo dello standard Indennizzo per esecuzione oltre un tempo triplo dello standard
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti 40 giorni solari 20 € 40 € 60 €
Tempo massimo di rettifica di fatturazione 90 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione 20 giorni solari
Tempo massimo di trasmissione della richiesta di prestazione

* Dal 1° luglio 2011

2 giorni lavorativi 30€ 60€ 90€

 

Come richiedere gli indennizzi?

L’indennizzo, come detto, è automatico, pertanto sarà accreditato nella prima bolletta senza che l’utente debba effettuare una esplicita richiesta.

Nel caso in cui l’importo della prima bolletta addebitata al cliente sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fatturazione deve evidenziare un credito a favore del cliente, da detrarsi dalle successive bollette fino ad esaurimento oppure corrisposto con rimessa diretta.

Nell’ipotesi in cui l’indennizzo non sia stato accreditato automaticamente, l’utente potrà effettuare un reclamo nei confronti della società ed, eventualmente, intraprendere la strada della conciliazione.

Se il venditore ha ricevuto un reclamo scritto o una richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia fatturazione, l’indennizzo deve comunque essere versato entro 8 mesi dalla data in cui gli stessi gli sono pervenuti.

Dove verificare se in bolletta c’è l’accredito?

Potete trovare l’accredito in bolletta sotto la voce “Altre partite”.

In quali casi non viene pagato l’indennizzo automatico?

Il venditore non è tenuto a pagare l’indennizzo in esame se il mancato rispetto degli standard è riconducibile ad una delle seguenti situazioni.

  1. Cause di forza maggiore, intese come atti dell’autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
  2. cause imputabili al cliente o a terzi oppure danni o impedimenti provocati da terzi;
  3. se nell’anno solare al cliente è già stato pagato un indennizzo per mancato rispetto del medesimo standard di qualità;
  4. in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente perché non contengono le informazioni minime richieste;
  5. in caso di reclami scritti per interruzioni della fornitura prolungate o estese.

 

 

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